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La segreteria: il ponte critico tra pazienti e medici

Nel cuore dell’assistenza sanitaria pubblica, dove la dimensione sociale della collettività intreccia destini e necessità, emerge un elemento spesso sottovalutato ma fondamentale: la segreteria negli ambulatori di medicina del territorio.

Prima che connotarsi in un servizio remotizzato, una persona, un software, nel medico stesso, guardiamola nella sua funzione di sostenere l’equilibrio delicato tra le richieste dei pazienti e le prestazioni mediche.

Il peso della fragilità sulla medicina del territorio

Gli ambulatori di convenzione rappresentano il luogo di incontro tra la domanda di cura, prevenzione e diagnosi dei pazienti e l’offerta di servizi del medico titolare. Nell’articolo del Sole24ore “Emergenza medici di famiglia: sempre di meno e senza riforma” dell’8 novembre 2022 si riporta che “L’Agenas, l’Agenzia per i servizi sanitari regionali,  ha aggiornato i dati al 2021. A fronte di 40.250 medici di famiglia complessivi, (erano 46mila nel 2012), la media di italiani assistiti per ognuno di loro è di 1.237 con il valore più alto al Nord (1.326), rispetto al Centro (1.159) e al Sud (1.102). Numeri che rappresentano appunto solo delle medie con Regioni che sono a un passo dal massimale “storico” di 1.500 pazienti per medico soprattutto al Nord”.

Meno medici che gestiscono più pazienti: ma non è soltanto questione di un calo di medici.. 

Stando a quanto pubblicato su Sanità Informazione che scrive sulla ricerca “TREND DI FRAGILITÀ E LONG-TERM CARE IN ITALIA”del 2023 realizzata da Italia Longeva associazione costituita nel 2011 con lo scopo di indagare circa l’invecchiamento in Italia e le politiche centrate sull’assistenza agli anziani, riferisce che “In Italia, ai primi posti al mondo per longevità, la fragilità cresce più velocemente dell’aspettativa di vita: tra il 2011 e il 2021, gli italiani sopra i cinquant’anni con fragilità lieve, moderata o severa sono passati dal 26% al 40% (oltre 11 milioni di persone), con un trend di crescita costante. 

Un ulteriore tassello per la comprensione della complessità del contesto in cui opera il medico è dato il progressivo aumento del carico burocratico dovuto anche all’introduzione di nuove normative, all’aumento delle aspettative dei pazienti e all’evoluzione dei sistemi di gestione sanitaria. 

Il panorama attuale vede una crescente pressione sugli ambulatori del territorio: un calo nel numero dei medici di assistenza primaria, un incremento del bisogno di cure e una maggiore diversificazione delle richieste. Questa realtà rende indispensabile un’amministrazione efficiente delle richieste, ancor prima che queste diventino oggetto dell’attenzione clinica.

La fragilità necessità di monitoraggio, prescrizioni delle terapie croniche, controlli ed esami periodici, visite domiciliari. La maggior parte delle richieste non hanno carattere d’urgenza ma necessitano di essere “prese in carico” per l’evasione.

La sensazione di “tutto e subito” nella relazione medico-paziente

La cultura dell’immediatezza, alimentata dall’accesso illimitato a informazioni online e da una variegata percezione del sistema sanitario, può spingere i pazienti a richiedere interventi immediati, anche quando non strettamente necessari. Dall’altra parte il grande flusso di richieste concentrate in determinati orari può generare attese, inaccessibilità e incrementare l’ansia e la frustrazione del paziente che inevitabilmente sarà riversata sul medico.

Si legittimano chiamate per richieste fuori orario date dall’impossibilità di prendere la linea per numero occupato, oppure accessi spontanei in ambulatorio senza appuntamento, che scombinano l’agenda e l’alternanza di lavoro/riposo del medico nonché si tollerano e mutuano eccezioni alle regole di segreteria che sarebbe benefico e lungimirante venissero rispettare.

La segreteria quindi deve fungere da agevolatore. Le regole devono essere condivise e devono essere fatte rispettare con il contributo del paziente quale parte attiva e consapevole del processo.

La segreteria come punto di equilibrio

In questo scenario, la segreteria assume un ruolo chiave, fungendo da intermediario tra paziente e medico.

Una gestione efficace delle aspettative, attraverso una comunicazione chiara e tempestiva, può notevolmente ridurre le tensioni, migliorando sia l’esperienza del paziente sia la qualità del lavoro del medico.

La segreteria, quindi, non è soltanto un’assistente amministrativa, ma un vero e proprio facilitatore dell’assistenza sanitaria, quando ha la funzione di consapevolizzare l’utente all’uso dell’ambulatorio.

Strategie della segreteria per migliorare la relazione medico-paziente

Educare i pazienti sull’appropriatezza delle cure e sui tempi di attesa realistici è fondamentale per allineare le aspettative con la realtà operativa degli ambulatori.

Condividere e coinvolgere il paziente nei vari processi che riguardano l’ambulatorio rispettando e accogliendo l’esigenza di conoscenza di chi ha maggiore difficoltà per avvicinare i pazienti seguendo il principio di una sanità più equa.

Parallelamente, supportare i medici nella gestione dello stress e nell’ottimizzazione dei flussi di lavoro può aiutare a una maggiore serenità nella pratica della clinica.

Conclusione

Il cammino verso un sistema sanitario equilibrato e centrato sul paziente richiede un riconoscimento dell’importanza di ogni tassello che compone il mosaico dell’assistenza.

La segreteria, con il suo ruolo cruciale di mediazione e gestione, rappresenta uno di questi tasselli essenziali.

Affrontare le dinamiche complesse tra pazienti e medici con un approccio olistico che valorizzi questa funzione è il primo passo verso una sanità pubblica più armonica e funzionale.