Quando rispondi per conto di uno studio medico, ricorda che..
Ovvero le linee che guidano la relazione di un’operatrice Meditel Agenda Medica con il paziente.
Sei front end di uno studio medico. Significa che sei la prima linea, la più esposta, la più attaccabile e vulnerabile. Hai un ruolo importante; il paziente sa che tramite di te può raggiungere il medico quindi le sue cure.
Quando rispondi per l’inbound Meditel sei la segretaria di un dottore; significa che lo rappresenti perchè lui si fida di noi.
Tramite di te lui relaziona con i suoi pazienti, e viene giudicato. Il paziente lo giudica anche nelle sue scelte professionali, giudicando noi.
Sei a servizio dei pazienti, come lo è il medico. Se un paziente dovesse risultare non gradito al dottore è buona norma che il medico ricusi il paziente con cui sente di non andare d’accordo: una disposizione negativa di una delle due parti nel dialogo rischia d’incidere negativamente sui comportamenti di cura. Sarà un caso su mille, ma quel paziente va indirizzato ad altro medico nel suo stesso interesse. Non sei Tu che scegli i pazienti; è solo il medico che può farlo.
Non puoi mai sapere che problemi ha il paziente con il quale parli. Certe volte dietro ad una voce scontrosa c’è molta sofferenza, paura ed angoscia .
Se è scortese tu sii ancora più gentile e cortese.
Non ingaggiare liti, neppure con i maleducati. Non deridere il paziente quando non capisce ciò che gli dici, se sembra spaesato, sorpreso o meravigliato da ciò che gli comunichi; non umiliarlo o prenderti gioco di lui, non fare nè dire nulla che possa offenderlo o ferirlo. Non minimizzare nè ridicolizzare le sue reazioni o richieste, mai. Se lo fai potrà sentirsi umiliato, certe volte offeso e scatenare una reazione di difesa incontrollata.
Tratta sempre i pazienti con cortesia e gentilezza.
Sii felice di aiutarli, stai facendo del bene, stai assolvendo la tua professione e stai lavorando per un medico.
In generale chi sente rispondere alla propria arroganza con gentilezza, smorza i toni e torna ad essere una persona più ragionevole. In ogni caso qualora la persona diventasse offensiva non va mai accettata la provocazione. Si resta calmi e aumentando in gentilezza.
Ricordati che nella tua professione stai rappresentando la tua azienda, il suo spirito e i suoi principi. Non sei autorizzata ad avere comportamenti che le possono nuocere o minarne la reputazione.
Infine: a nessuno piace aspettare, non solo perchè siamo poco inclini alla pazienza, ma perchè abbiamo un sacco di impegni. Qualche paziente che attende molto al telefono si può sentire dimenticato, imprigionato in un sistema che gli porta via tempo, può fare pensieri negativi. Scusarsi per l’attesa appena dopo essersi presentati garantisce un bonus cortesia e gratifica il paziente dall’attesa subita, predisponendolo maggiormente al dialogo.
Scusarsi è un gesto di fiducia e di rispetto. E’ raro che delle scuse siano rifiutate; più spesso vengono accettate e sono molto gradite. E’ vero, probabilmente non hai colpa soggettiva dell’ attesa, ma scusandoti dell’attesa quando se ne presenta il caso, risulta un gesto gentile e di buona educazione. <<mi scusi se l’ho fatta attendere, come posso aiutarla?..>>
