Relazione dell’anno 2018 sugli ambulatori MMG
Vi presento un’analisi dei dati riferiti agli ambulatori dei Medici di Medicina Generale rilevati dal sistema telefonico di Meditel Agenda Medica durante il 2018.
Abbiamo preso in esame 24 ambulatori attivi nelle regioni del nord Italia.
La base dei dati
Prima di addentrarci è necessario un chiarimento sul concetto di chiamanti unici.
Mentre il totale delle chiamate è il conteggio delle volte in cui un numero ha chiamato in un dato periodo, alla voce chiamanti unici si rileva, nel periodo, il singolo chiamante.
Questo dato evidenzia quanti sono i pazienti attivi, tuttavia va ricordato che dietro ad un singolo numero ci sono spesso interi nuclei famigliari.
Gennaio è il mese più attivo per le patologie invernali seguito da ottobre e novembre dove si registra oltre alle solite attività ambulatoriali, la concomitanza della campagna vaccinale e la richiesta per i certificati sportivi.
Gli effetti delle abitudini
I pazienti chiamano per la ripetizione di ricetta, la richiesta di una visita o di informazioni.
Riscontriamo in tutti i territori che le chiamate più lunghe sono quelle per la ripetizione delle ricette di terapia cronica.
Si rileva una diversità invece nelle altre telefonate.
Infatti le chiamate dei pazienti di medici che da tempo utilizzano l’accesso all’ambulatorio su appuntamento diventano più brevi rispetto a quelle dei medico che hanno cambiato più di recente organizzazione.
Quando i pazienti sono abituati a recarsi in ambulatorio per essere visti subito, tengono in linea le segretarie per chiedere spiegazioni e lamentarsi delle nuove regole.
L’educazione del paziente richiede maggior tempo in telefonata,
oltre che una maggior pazienza ed esperienza della segretaria.
Campagna dei vaccini antinfluenzali
Lunedì 5 novembre è stato il secondo giorno più attivo dell’anno, oltre ad essere un rientro da un festivo, i pazienti hanno iniziato ad informarsi sulla campagna vaccinale.
Nei casi in cui noi non disponessimo di questa informazione, il traffico telefonico è stato rimandato ai giorni e settimane successivi.
L’incidenza dell’adesione dei nostri medici alla campagna vaccinale è stata pari al 83,2%. Tuttavia anche i pazienti dei medici non vaccinatori probabilmente anche in seguito alla campagna mediatica in onda nel periodo, hanno contribuito all’aumento del traffico.
Sempre sul tema vaccini il 68,4% dei medici nostri clienti hanno utilizzato la modalità di accesso libero mentre il 31,6% ha richiesto l’organizzazione
delle sedute su appuntamento.
Nel mese di Novembre, la durata media delle telefonate è stata più lunga di 14 secondi rispetto alla media annuale.
Come reagisco i pazienti ai cambiamenti e le difficoltà in linea
Resta valida l’affermazione sulla diversità tra pazienti educati, consapevoli ed abituati all’organizzazione in appuntamento, che sono collaborativi, e si destreggiano meglio con il mezzo, e quelli ancora da educare. Infatti nei casi in cui questa organizzazione sia recente oppure nei casi in cui subentriamo ad una risposta che era direttamente fatta dal medico in persona, i pazienti sono mediamente meno collaborativi e si rivelano più problematici. Lo si vede nella durata media delle conversazioni ma anche dal feedback delle segretarie che devono faticare molto per portare il paziente a comprendere e rispettare le regole che il medico si è dato.
Nella nostra esperienza questa fase dura qualche mese e fa davvero la differenza una solida comunione di intento tra noi e il medico.
Altro nodo che presenta talvolta qualche criticità è la ripetizione delle ricette, in alcuni casi è una vera sfida! Pazienti che hanno difficoltà a dettare la lista dei farmaci perchè leggono a fatica, ci vedono male, e non sempre lo spelling risulta efficace.
Poiche non possiamo essere certi dell’identità del chiamante, per tutelare la riservatezza nessuna segretaria è autorizzata ad assecondare il paziente consultando la cronologia delle richieste.
Quando la regola non è compresa ed apprezzata dai pazienti si discute talvolta sul perché debbano ogni volta dettare le stesse medicine.
Conclusione
Il flusso è dato da una base di pazienti cronici che si attivano durante tutto l’anno mentre nel periodo invernale c’è un incremento dato dalla stagionalità.
Il periodo con meno afflusso si verifica nei mesi tra aprile e settembre con una riduzione di paziente attivi del 8,2% rispetto agli altri mesi considerati.
L’importante opera di educazione è un’attività che rallenta la segretaria ma che è indispensabile per aiutare il medico nella sua scelta organizzativa e per questo serve collaborazione e reciproca intesa.
L’attività di coordinamento organizzativo anche nelle campagne vaccinali è molto apprezzata dai pazienti ed in generale la possibilità di avere informazioni è sentita molto positivamente.
Luisa Arzenton
responsabile servizio Meditel Agenda Medica
